En caso de quedarse varado en el aeropuerto, no recibir el equipaje documentado y ser afectado por la sobreventa de lugares, entre otras situaciones, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recuerda que toda la gente que viajan en avión tienen derechos que deben ser respetados y recibir compensaciones con base en las leyes.
La Ley Federal de Protección al Consumidor y de Aviación Civil establecen estos derechos a favor de las y los pasajeros, los cuales deben ser cumplidos y respetados por las aerolíneas comerciales:
Las personas usuarias de este medio de transporte deben recibir un trato digno y toda la información necesaria por parte de la aerolínea, de tal modo que conozcan las opciones y alternativas en caso de verse afectado por cualquier situación.
Es una obligación del proveedor dar a conocer los términos y condiciones aplicables al momento de comprar un boleto de viaje; además, el costo de éste debe incluir las tarifas, comisiones e impuestos, sin embargo, la aerolínea no puede obligar a las personas consumidoras a adquirir sus servicios adicionales.
Si por alguna razón la o el pasajero decide no realizar el viaje, puede solicitar a la aerolínea, en un lapso de 24 horas posteriores a la compra, la devolución del monto por el boleto.
En caso de que haya un retraso en el vuelo, las personas afectadas deben ser informadas a través de medios electrónicos o en los módulos de atención de la empresa.
La Profeco destaca que ante esta situación, las y los consumidores pueden recibir algunas opciones, por ejemplo, cuando la demora sea superior a una e inferior a cuatro horas, se otorgará como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino o alimentos y bebidas; en caso de que sea mayor a dos pero menor a cuatro horas y se aplique un descuento, éste no debe ser menor al 7.5% del precio del boleto.
Cuando la demora es mayor a 4 horas o se da la cancelación del vuelo y la aerolínea es responsable, la población consumidora tiene opción de elegir: a) el reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje; b) transporte sustituto en el primer vuelo disponible, alimentos y, en su caso, alojamiento y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto; o, c) transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
Si no permiten el abordaje debido a una sobreventa de vuelo, la o el pasajero tiene la opción de elegir los beneficios que se otorgan en caso de cancelación.
Ante un cambio en el itinerario tiene o se presenta cualquier otra circunstancia que pudiera afectar el servicio contratado, la aerolínea informará al pasajero con al menos 24 horas de anticipación a la salida del vuelo, a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio electrónico.
El pago de compensaciones e indemnizaciones deben cubrirse en un periodo máximo de 10 días naturales posteriores a la reclamación, excepto alimentos, bebidas y hospedaje, los cuales deben cubrirse cuando ocurra el retraso, demora o cancelación.
Con base en el artículo 47 Bis, fracción IX de la Ley de Aviación Civil, en cuanto al equipaje, las personas viajeras pueden documentar sin costo hasta 15 o 25 kg de equipaje, según la capacidad de la aeronave, esto; así como dos piezas de equipaje de mano que en conjunto no excedan 10 kg. En caso de exceso, de acuerdo a la capacidad disponible, la aerolínea tendrá derecho a solicitar un pago adicional.
La Profeco te defiende ante cualquier irregularidad a través del Teléfono del Consumidor 55688722 y 01 800 4688722; por medio del correo asesoria@profeco.gob.mx, así como en los módulos que se encuentran en los principales aeropuertos.
